SERVICEMANAGEMENT

Für Unternehmen, die sich dem Servicegedanken verschreiben wollen.

Workshop „Servicemanagement – vom Produktanbieter zum Serviceprovider“

 

In einem halbtägigen Workshop werden die Grundlagen eines modernen Servicemanagements im Sinne der Service-Dominant Logic erklärt, diskutiert und im betrachteten Unternehmen operationalisiert. 

Mehr Informationen über SDL finden Sie hier als Video und als Download der Präsentation. 

Folgende Ziele können verfolgt werden:

• „Kick off“ zu einer Professionalisierung der Kunden- und Partnerbeziehungen.

• Die Relevanz eines strukturierten Dienstleistungsmanagements wird aufgezeigt. Ein theoretischer Background für das künftige Handeln wird vermittelt.

• Problemstellungen, die sich aus der bisherigen Praxis ergeben, werden angesprochen und diskutiert.
• Relevante Akteure und deren Bedürfnisse werden identifiziert.
• Erste Quick-Wins und strategische Handlungsfelder werden dokumentiert. 

Geschäftsmodell-Sparring 

Leistungen, egal ob Produkte oder Dienstleistungen, wirklich marktgerecht zu entwickeln – mit echter Kundenorientierung und dem richtigen Gespür für das, was den Unterschied am Markt bewirkt, das ist die (vermeintliche) Kunst.

Mit dem richtigen Coaching ist jedes Unternehmen selbst in der Lage, auf Basis einer zielgerichteten, aber nicht übertriebenen Methodik, ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell zu entwickeln und im Anschluss Stück für Stück zu verbessern. Ob für Startups oder innovationsgetriebene Vorhaben innerhalb einer etablierten Organisation – der Lean Startup-Ansatz in Kombination mit Design Thinking ist ein sehr effektives Mittel, das Risiko einer Produkt-/Service-Entwicklung zu minimieren und bereits während der Produktdefinition eine Community potenzieller Nutzer aufzubauen. 

Wichtig: Lean Startup ist nicht nur für Startups geeignet. Auch Innovationsprojekte im Kontext bestehender, komplexer Organisationen können nach dem Lean Startup-Ansatz durchgeführt werden. Die Erfahrung zeigt: Häufig liegen Fehler bereits in der Konstruktion eines Geschäftsmodells, das von Gründern und auch erfahrenen Managern als gut genug angesehen wird, es aber gar nicht ist, weil es keinen neuen Markt kreiert. 

Folgende Fragen sollten fundiert beantwortet werden können:

• Wer sind unsere Kunden und in welcher Welt (context) bewegen Sie sich?
• Welches Angebot (value proposition) machen wir dem Kunden, welcher Nutzen (value in context) wird durch unsere Leistung gestiftet?
• Wie kann sich der Kunde in den Wertschöpfungsprozess einbringen (value co-production) und den maximalen Wert aus der Leistung ziehen (welcher Unterschied ergibt sich für den Kunden durch unsere Leistung im besten Fall)?
• Welche Schlüsselressourcen haben wir? Welche Partner können als Schlüsselpartner gewonnen werden?
• Welche Umsatzkanäle gibt es? Sind die Umsatzerwartungen realistisch?
• Was muss getan werden, um das Geschäftsmodell ins Laufen zu bekommen?
• Wie funktioniert das (frühe) Community Building und der kontinuierliche Austausch? 

Wir erstellen gemeinsam einen Service Logic Business Model Canvas, der die wesentlichen Aspekte des Geschäftsmodells abdeckt und eine gute Basis für den Kontakt zu innovativen Investoren darstellt. 

Lean Marketingforschung

„Wisse zunehmend mehr über das, was du glaubst, dass du es weisst.“ (vgl. Raab, Andrea, Eichhorn, Simone, Poost, A.: Marketingforschung – Ein praxisorientierter Leitfaden, Stuttgart: Kohlhammer, 2009.) 

Qualitativ

Ohne Informationen über das Umfeld und die Branche des Kunden, lassen sich die Fragen des Service Business Model Canvas nicht beantworten. 

Um schnell Einblicke insbesondere in die Welt des Kunden zu bekommen, bietet sich als Einstieg die qualitative Marktforschung an. Neben den klassischen qualitativen Erhebungsmethoden wie Expertenbefragung, Beobachtung analysieren wir zunehmend Informationen aus dem World Wide Web inhaltsanalytisch mit dem Auswertungstool MAXQDA. Wir fokussieren uns auf zum Geschäft passende Plattformen und Foren mit viel Traffic, ergänzen fallweise Informationen aus Blogs, Whitepapers, kategorisieren diese und werten sie mit Hilfe von Zitaten, Wortwolken, zusammenfassenden Statements zu den Codes aus. Wir sind damit unschlagbar schnell, weil die Daten nicht erst erhoben werden müssen. Wir verzichten in diesem Stadium bewusst und ohne Schaden auf Repräsentativität. Im Falle, dass es zu wenig Informationen auf bestehenden Plattformen gibt, kreieren wir eine eigene Plattform. 

Quantitativ

Im Rahmen der quantitativen Marktforschung sammeln und analysieren wir Daten aus größeren Stichproben. Wir starten immer mit qualitativer Marktforschung und verifizieren mit quantitativer, wenn es unbedingt erforderlich ist. Wir bedienen uns aller gängigen Erhebungsmethoden, zunehmend mehr der online-Befragung, wann immer es die Zielgruppe und die Zugangsmöglichkeit erlaubt. 

Managementcoaching

Wann, wieso und für wen?

„The point in life is to be a point of light.” (Shiv Charan Singh)

Die Einladung geht an Manager, sich dieser Weisheit bewusst zu werden und in der Eigenschaft als Führungskraft durch das eigene Wirken bei Kollegen und Mitarbeitern den Unterschied zu bewirken. 

Was ist Coaching?
Coaching ist eine Dialogform, in der Aspekte einer Managementtätigkeit ziel- und lösungsorientiert mit einem Coach betrachtet werden. Dabei werden vorhandene Ressourcen aktiviert, Stärken bewusst gemacht und Zugang zu neuen kommunikativen und methodischen Fähigkeiten geschaffen, (z.B. in der Selbstwahrnehmung, -darstellung, bei der Teamführung, im Umgang mit Konflikten, bei zielorientierter Delegation von Aufgaben, beim Überbringen schwieriger Nachrichten, beim Anleiten und Nachhalten problematischer Aufgaben). Es ist eine Weiterentwicklung der Persönlichkeit als motivierende Führungskraft. So können gleichzeitig Leistungsfähigkeit UND Lebenszufriedenheit des Managers verbessert werden. 

Das Coaching für Geschäftsführer, Manager, (Chef-)Ärzte und Krankenhausleitungen ist präzise auf die Bedürfnisse als Manager, Arzt oder Leiter (medizinischer) Teams und Abteilungen zugeschnitten. Die Führungskräfte bekommen individuelles Feedback zu ihren Stärken und können selektiv persönliche Kompetenzen trainieren, die den Menschen selbst und sein Team ein Stück weiter bringen. 

Erfahren Sie mehr unter folgendem Link, anhand eines Auszugs aus einem durchgeführten Coachingprojekt.

Kontaktieren Sie mich oder lassen Sie sich von weiteren Inhalten überzeugen.