LIFE SCIENCE MANAGEMENT
Für Unternehmen der Gesundheitsbranche
Die Differenzierung eines Gesundheitsunternehmens kann schon lange nicht mehr allein über die medizinische Kernleistung und Qualität erfolgreich betrieben werden kann. In den letzten Jahren ist es vielmehr immer bedeutsamer geworden, für bestimmte Ziel- und Kundengruppen ein möglich ausgeprägtes Alleinstellungsmerkmal herauszuarbeiten und eine entsprechende „Kundenorientierung“ zu leben. Doch „begeistert“ werden müssen nicht nur die externen, sondern auch die internen Stakeholder. Nur motivierte Mitarbeiter sind imstande, die vollkommen unterschiedlichen Kundengruppen „Einweiser“ und „Patienten“ mit ihren in den vergangenen Jahren weiter gestiegenen Ansprüchen in einem solchen Maße zufriedenzustellen, dass sie ihre positiven Erfahrungen auch an Kollegen, weitere Patienten, Freunde etc. weitergeben. Und die Kliniken sind vor allem angewiesen auf Empfehlungen. Einweiser möchten persönlich und auf Augenhöhe angesprochen werden, ihre Bedürfnisse sollen respektiert und ihre Wünsche ge- und erhört werden. Der Schlüssel dazu ist der Auf- und Ausbau einer vertrauensvollen Beziehung, welche es im Anschluss langfristig als Kooperation zu managen gilt. Patienten wünschen sich gleichermaßen eine Partnerschaft mit ihren behandelnden Ärzten, sie fordern zunehmend ein Mitsprache-, ja sogar ein Vorschlagsrecht in Bezug auf IHRE gesundheitlichen Belange (Value Co-Creation durch Patient-Engagement). Die Grundlage für dieses Zusammenwirken ist eine professionelle Arzt-Patienten-Kommunikation: Für das Patientenvertrauen in die Kompetenz der ihn Behandelnden und ebenso für seine Bereitschaft zur Kooperation (Adhärenz) zählen nicht in erster Linie, wie vielfach angenommen, deren medizinisch-technische Expertise, sondern ihre Fähigkeiten zu empathischer Gesprächsführung.
Workshop „Dienstleistungsmanagement für Gesundheitsunternehmen“
Folgende Ziele können in einem Ein-Tages-Workshop verfolgt werden:
- „Kick off“ zu einer Professionalisierung der Patienten- und Einweiserbeziehungen
- Wettbewerbsvorteile für eine Differenzierungsstrategie zum jeweiligen stärksten Wettbewerber werden identifiziert.
- Die Relevanz eines strukturierten Dienstleistungsmanagements und Krankenhausmarketings wird aufgezeigt. Ein theoretischer Background für das künftige Handeln wird vermittelt.
- Die Veranstaltung weckt Interesse, konstruktiv und systematisch an diesem Thema weiterzuarbeiten.
- Problemstellungen, die sich aus der bisherigen Praxis ergeben, werden angesprochen und diskutiert.
Workshop „Patientenkommunikation für Ober-/Assistenzärzte und/oder involvierte Health Care Professionals (Pflege, Kinderschwestern)“
Persönliche Kommunikation ist das A und O - wie kommuniziere ich als Klinikarzt/ärztin oder Pfleger/-in empathisch mit Patienten? Die Gesprächsführung mit Patienten gehört zu den wichtigsten Herausforderungen und Aufgaben der ärztlichen und pflegerischen Praxis – das aber haben Ärzte und Pflegende in ihrer Ausbildung nicht oder kaum gelernt. Was sie gelernt haben, ist medizinisch gemäß den Leitlinien zu behandeln.
Wie sich ein Patient fühlt, ist aber nicht nur eine Frage der Diagnose, Wahl der angemessenen Therapie und Prognose. Auch und gerade wie Ärzte und Pflegende kommunizieren, hat wesentlichen Einfluss auf das Erleben und Empfinden des kranken Menschen.
Für sein Vertrauen in die Kompetenz der ihn Behandelnden und ebenso für seine Bereitschaft zur Kooperation (Compliance/Adhärenz) zählen daher nicht nur deren medizinisch-technische Expertise, sondern auch ihre Fähigkeiten zu empathischer und professioneller Kommunikation. Dies kann genauso gelernt werden wie eine effektive medizinische Behandlung.
Wer genauso professionell kommuniziert wie er medizinisch behandelt,
- erhöht die Adhärenz/Compliance (bei gleichem oder sogar geringerem Zeitbedarf) und begeistert Patienten, weil sie es nicht gewohnt sind und
- bekommt dadurch viel mehr zurück als es vermeintlich „gekostet“ hat.
Inhalte eines Ein-Tages-Workshops
- Vorstellung der theoretischen Grundlagen und Erfolgsfaktoren der Patientenkommunikation
- Diskussion und Übergabe eines Leitfadens mit Hilfen für das persönliche Gespräch mit einem/r Patienten/-in
- Rollenspiel mit simulierten Patientien/innen und ausgewählten Situationen (standardisiert oder individuell abgestimmt) für Ärzte und Health Care Professionals mit Feedback-Gesprächen
Schulung/Seminar für Chefarzt bzw. Ober- und ausgewählte Assistenzärzte zum Thema „Einweiserbeziehungsmanagement“
Sind Einweiser eigentlich Kunden einer Klinik? Was genau verstehen wir unter Einweisungsmanagement oder –marketing? Alles akademische Fragestellungen, die sich im Grunde mit ein- und derselben Thematik beschäftigen: Wie schaffen es Kliniken, mit niedergelassenen Ärzten so zusammen zu arbeiten, dass langfristig Patientenströme gesichert werden, weil die Einweiser (und deren Patienten!) von einer reibungslosen, vertrauensvollen Zusammenarbeit in jeder Hinsicht profitieren. Will ein Krankenhaus seine Fallzahlen aktiv beeinflussen und am Ende auch die Ergebnissituation verbessern, weil zunehmend die „richtigen“ Fälle gemäß den eigenen Kompetenzen und Spezialisierungen eingewiesen werden, kommt es nicht darum herum, die Einweiser (neben den Patienten) in den Vordergrund seiner Strategie zu stellen – ob diese dann als Kunden oder strategische Partner bezeichnet werden, ist zweitrangig! Wichtig ist, dass diese strategische Entscheidung, die Bedürfnisse der niedergelassenen Ärzte ernst zu nehmen und eine langfristig auf Vertrauen basierende Beziehung aufzubauen, der Schlüssel zum Erfolg ist – nichts anderes ist gutes Einweiserbeziehungsmanagement – in anderen Branchen seit Jahrzehnten Standard.
Man kann es sich einfach machen und das Management der Beziehungen zu den niedergelassenen Ärzten den Medizinern überlassen. Damit macht eine Klinik die nachhaltige Sicherung der Erlöse abhängig von der Aktivität oder Passivität einzelner Chefärzte. Viele Krankenhaus-Manager haben aber in den letzten Jahren verstanden, dass die Bedeutung des Themas als strategisches Ziel verankert werden muss, klare Ziele zum Einweiserbeziehungsmanagement definiert und kommuniziert sowie die Chefärzte für diese Aufgabe motiviert und professionell unterstützt werden müssen.
„Wie geht das?“, werde ich häufig auf Kongressen gefragt? Es geht jedenfalls nicht mit einer Reihe von halbherzigen ad hoc Aktionen, die immer mal wieder von Mitarbeitern in der Verwaltung angestoßen werden! Es hat auch nichts mit klassischer Öffentlichkeitsarbeit zu tun.
Einweiserbeziehungsmanagement ist Teil eines strategischen Planungsprozesses, erfordert Committment von der Klinikleitung und einen entsprechenden Ressourceneinsatz, der als Investition in die Zukunft zu betrachten ist! "Es ist aber kein Hexenwerk und für jede Klinik, egal welcher Größe, machbar."
Seminarinhalte: 2 Tage Datenanalyse des jeweiligen Fachbereichs und qualitatives Interview inkl. ein-Tages-Schulung
- Vorstellung der theoretischen Grundlagen für erfolgreiches
Einweiserbeziehungsmanagement - Diskussion der Einweiserstruktur des Fachbereichs
- Diskussion der Ist-Situation auf Grundlage eines qualitativen Interviews mit einem ausgewählten Facharzt und der aktuellen Datensituation
- Übergabe eines Gesprächsleitfadens und Durchsprache der möglichen Gesprächssituation mit den Niedergelassenen im Rahmen eines Simulationsgesprächs mit Feedback-Gesprächen.
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